北京七成受访者遇到困难或阻碍 携号转网难在何处?

文/方正宇

携号转网,曾被认为是推动国内电信业务充分竞争的重要举措,无数用户期待此举能带来“提速降费”的实惠。不过根据北京消协近日公布的数据显示,有七成受访者在办理“携号转网”的过程中曾遇到过困难和阻碍。简单一点说,用户想跟原来的电信运营商“离婚”还真不容易,遇到的麻烦往往比“冷静期”还要复杂。

理论而言,“携号转网”对于电信运营商既是机遇也是挑战,在尽量留住原有用户的同时也有望从其他运营商那里挖到新用户。但实际上,不同运营商对于本次改革的态度可能存在着微妙区别。对于某些运营商来说,当初之所以能够长期维持高利润率的资费价格,仰仗的就是用户对于原有手机号码形成的长期依赖。如今既然允许“携号转网”,自然会有大批用户转投资费更加优惠的竞争对手,进而影响到自家的业绩表现。

正是在这样的利益驱动之下,某些运营商就会千方百计地对“携号转网”设置障碍,要求的手续变得越来越复杂,对于相关信息的介绍却越来越模糊。在北京消协进行的本次调查中,很多用户将此归咎于运营商工作人员的服务意识太差。其实,与其将板子打在基层人员身上,不如说是这些运营商的内部机制出现了问题,人家一开始就没打算让用户痛痛快快地离开。

由此可见,如果仅仅依靠市场内部的利益驱动,注定会有某些运营商对于“携号转网”阳奉阴违。要改变这种局面,必须通过强有力的规则来进行制约。所以在2019年底,工业和信息化部专门出台《携号转网服务管理规定》,其中的核心内容,就是明确了运营商的行为边界。

在《携号转网服务管理规定》中,最值得用户关注的是第九条,其第一句话就是“电信业务经营者在提供携号转网服务过程中,不得有下列行为”,而在接下来的一系列禁止条款中,第(一)款和第(二)款则是用户最常遇到的问题,分别是“无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务”和“用户提出携号转网申请后,干扰用户自由选择”。用户在实际办理手续过程中遇到的层层阻碍,大多可以被纳入到这两款的范围中。

既然“有法可依”,那么实践中如何执行呢?或者更直白一点,到底能不能惩罚那些不遵守规则的运营商呢?答案是肯定的。根据《携号转网服务管理规定》第十四条的规定:“违反本规定的,电信管理机构依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定予以处理。”而《电信条例》第四十条第三款规定:“电信业务经营者在电信服务中,不得有下列行为……(三)无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务;”《电信条例》第七十四条规定:“违反本条例第四十条的规定,由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正,并向电信用户赔礼道歉,赔偿电信用户损失;拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的,处以警告,并处1万元以上10万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿。”

在具体实践中,也已出现了运营商因此被罚的案例。比如陕西省通信管理局不久前通报,中国移动西安分公司(以下简称“西安移动”)根据所谓的“靓号管理办法”,自行将用户协议期限调整为20年,并且以此为由拒绝用户“携号转网”。此事被曝光并接受调查之后,非但西安移动遭遇到警告和罚款5万元的行政处罚,而且几名相关负责人也分别被记过、警告和通报批评。板子打得狠了疼了,“携号转网”的阻力自然就会变小了。

另一方面,面临“携号转网”这项重要的权利,用户也需要随之提升自身的维权意识。面对可能遭遇法律严惩的风险,有些运营商未必会依靠强硬手段阻止用户离去,而是可能采取各种小恩小惠来迷惑用户。也许已经有用户注意到,在最近一年里,各家运营商推出的优惠政策似乎多出了不少,很容易就能申请到增加流量或者通话时间之类的“福利”。但是在申请之前,用户们最好注意一下,获取这些“福利”是否存在着签约期限的要求?如果存在,那么在享受优惠的这段时间里,用户就可能失去了申请“携号转网”的资格。

当然,对于运营商的这些新策略,倒也未必需要全都一棒子打死。毕竟“携号转网”的制度出发点还是希望让用户享受到实惠,如果运营商能够主动促成这一点,同样算是达到了改革的部分目的。但在此过程中,还是必须最大限度地保障用户的知情权,也就是当运营商在提供此类优惠政策时,必须明确将有可能导致的后果告知用户,尤其是签约期限与“携号转网”之间的关联性。唯有让整个操作都变得更加公开透明,才是推进“携号转网”乃至维护用户权益的关键所在。

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